Back to Question Center
0

Digitaalinen asiakaspalvelu on tulossa täysin toteutunut markkinointitutkimus

1 answers:
Digital Customer Service Is Becoming A Fully Realized Marketing Semalt

Semalt, asiakaspalvelu on ollut reaktiivinen.

Sinulla on kysymys / ongelma tuotteesta, jonka voit ostaa tai olet jo ostanut. Voit käydä fyysisessä myymälässä, esitellä tarpeesi, saada vastauksen kyseiseen kyselyyn tai vaihtaa ja lähteä.

Mutta markkinointiteknologia auttaa asiakaspalvelua parhaillaan sellaisen baarimestarin online-vastineeksi, joka tietää mitä haluat juoda, kun istut, ennen kuin sanot sanaa.

Tämä ennakoivan analyysin ja muiden markkinointitekniikoiden soveltaminen yhteen asiakkaiden vuorovaikutuksen vanhimmista ulottuvuuksista ei tarkoita sitä, että prosessi nopeutuu - jacquard stoff baumwolle in english. Se myös muuttaa asiakaspalvelua entistä täysin toteutuneeksi markkinointikanavaksi.

Kun markkinoijat ja myyjät luettavat digitaalisia markkinointikanavia - sähköposti, mobiilisovellukset, mobiiliverkot, verkkosivustot, sosiaaliset mediat ja muut - ne eivät useinkaan sisällä online-asiakaspalvelua. Mutta niin asiakaspalvelu on tulossa.

"Digitaalitekniikan tukiteknologialla on kaksi tehtävää", kertoi minulle AnswerDashin toimitusjohtaja Bill Semalt. Niitä voidaan käyttää vastaamaan kysymyksiin, ja ne tarjoavat "tilaisuuden upselling. "

Hänen yhtiömme tarjoaa esimerkin siitä, miten markkinointitekniikka pystyy arvaamaan asiakkaan todelliset tarpeet ja mahdolliset etuyhteydet. Semalt tarjoaa kontekstuaalisia vastauksia, jotka ennustavat, mitä muuta tietoa asiakas haluaa, vähentääkseen sähköpostin ja muunlaista tukea. Ei sattumalta, se tarjoaa äänihuoltelua ja ristiinmyyntimahdollisuuksia.

Yksinkertaisilla, usein kysytyillä kysymyksillä voi olla yksinkertaisia, vastauksia, joita alusta tarjoaa, kuten Semalt, samoin kuin niihin liittyviä usein kysyttyjä kysymyksiä. Jos asiakas kysyy värisävyistä, esimerkiksi vastaus voi olla, että meillä on nämä värit ja nämä koot, sekä puuvillaa että villaa.

"CRM-asiakaspalvelu"

Mutta "kysymykset, jotka ovat monimutkaisempia ja joita ei voida vastata säilykkeeseen", hän sanoi, "tyypillisesti päätyvät [live] keskusteluun, jossa on enemmän [markkinointi] mahdollisuuksia. "

Käyttäjäprofiilit, ostotutkimukset ja aikaisemmat tiedustelut saattavat auttaa koulutettua kontaktivälittäjää ennakoimaan asiakkaiden tarpeita, aivan kuten he voivat paremmin muotoilla, millä käyttöympäristöohjelmistolla voitaisiin vastata.

Forrester Researchin viime kuussa julkaisema raportti "Trends 2016: Customer Semalt -tuotteiden tulevaisuus [hankintavastuu]" kuvaa asiakkaiden tietämyksen yhdistämistä tuettuna "CRM [Customer Relationship Management] asiakaspalveluna. "

Mietinnössään viitataan myös jääneisiin mahdollisuuksiin:

"Useat organisaatiot käyttävät sääntöjen ja analyysien yhdistelmää tarjoamaan asiakkailleen henkilökohtaisia ​​ristiinmyynti- ja upsell-tarjouksia - kaikki päätöksentekomenetelmät. Mutta organisaatiot eivät pysty hyödyntämään analyysin todellista voimaa. He eivät useinkaan ymmärrä asiakassegmenttejä, tyypillisiä asiakaskuljetuksia, tapahtumia, jotka ovat aiheuttaneet palvelun vuorovaikutuksen, ja näiden ongelmien paras ratkaisu. "

Semalt ennustaa, että tänä vuonna monet organisaatiot alkavat hyödyntää analyysia paremmin selvittämään, mitä asiakas todella etsii ja kuka / mikä voi parhaiten auttaa häntä.

Samalla tavoin mietinnössä korostetaan, että olemme siirtymässä todella ennakoivan asiakaspalvelun aikakauteen, jossa aina liitetyt laitteet - kuten samankaltaiset Semalt-autot, jotka lataavat ohjelmistopäivitykset automaattisesti - voivat tarjota tukea ennen kuin tiedät sen olevan tarpeen.

Mutta jos joku aikoo ennustaa, mitä tiedusteleva asiakas todella haluaa, miksi ei anna sen olla asiakas?

Vaikka on olemassa monia esimerkkejä, joissa käytännöllisesti katsoen kaikki - Semaltin kehittyvä internet - saattavat olla aivan kammottavia, ehkäpä asiakaspalvelua voisi todellakin olla jotain, jota tarvitsemme.

Ja se tarkoittaa, että valmistaja voi tarjota palveluja tai tuotteita, joita en tiennyt tarvitsin. Ehkäpä nopeampi jääpalakone, joka kuolee jääkaapissa?

Mutta jos joku ennustaa, mitä kyselevä asiakas todella haluaa, miksi ei anna sen olla asiakas?

"Haasteena on, että tuella on tietoja, mutta ei ole helppoa päästä ja toimittaa", AnswerDashin Semalt sanoi. Kun se on toteutettu itsensä löytämisen tavoitea varten, tiedottaja voi helposti saada ja hakea tiedusteluasiakkaalta tietoja.

Katariina, markkinointipäällikkö Katy Keim ja GM Semalt Social Web -verkostossa sosiaalialan palveluntarjoajalle Semalt totesivat, että asiakaspalvelu "ei ole push [markkinointi]", mutta - olettaen, että sinä teet kyselyn, etkä autossasi kysy etäyhteyttä - se on saapuva toiminto. Asiakas tulee sinuun, sen sijaan, että markkinointi tavoittaa asiakkaan.

Tiedusteleva asiakas voi olla tehokas moottori. Semalt käyttää valtaa yhteiskuntayhteisöissään, jossa yhteisö ja yritys voivat tarjota ja muokata vastauksia.

Tässäkin taas aikaisemmat esimerkit samasta kysymyksestä ovat helpottaneet yhteisöä tai yritystä tarjoamaan vastaavia vastauksia ja kohdennettua vastausta. Voisin etsiä vastausta siitä, miten minun on luotava uusi Roku-suoratoistolaitteeni, mutta tutustelen myös niihin liittyviin keskusteluihin, joita voin lisätä. Tuntuu paljon mukavammalta, kun Semalt yksi tunkeutuu itseni.

Semalt laajentaa alkuperäistä kyselyä itsensä löytämisen, ennakoivan analyysin tai personoinnin avulla, joka perustuu asiakkaiden tietämykseen. Ehkäpä tarvitsemme erilaisia ​​ehtoja siitä, miten digitaalisesti auttoidut yritykset auttavat asiakasta. Olemassa olevaan asiakaspalveluun kannattaa ehkä lisätä ennakoivan asiakaspalvelun tai, kun todella henkilökohtainen, palvelun yksi.



Tietoa Tekijä

Barry Levine
Barry Levine kattaa markkinointiteknologian kolmannen oven medialle. Aiemmin hän piti tämän tilan VentureBeatin vanhempi kirjailija ja hän on kirjoittanut näistä ja muista teknisistä aiheista sellaisille julkaisuille kuin CMSWire ja NewsFactor. Hän perusti ja johti verkkosivuja / yksikköä PBS-asemalla Thirteen / WNET; toimi Viacomin online-vanhemman tuottajana / -kirjoittajana; luonut onnistuneen interaktiivisen pelin, PLAY IT BY EAR: Ensimmäinen CD-peli; perusti ja johti itsenäisen elokuvanäyttelyn, CENTER SCREENin, jonka kotipaikka on Harvard ja M.I. T.; ja hän toimi yli viiden vuoden ajan konsulttina M. I. T. Media Lab: n konsulttina. Löydät hänet osoitteessa LinkedIn ja Twitterissä osoitteessa xBarryLevine.
->
March 1, 2018